A conta do 24/7 quase nunca é feita inteira. Costuma-se somar salário e esquecer o resto.
A estrutura mínima Para cobrir 168 horas semanais sem furos, considere ao menos cinco atendentes: três para o giro de turnos, um para folgas e um para férias, afastamentos e picos. Some ainda supervisão e alguém responsável por qualidade e relatório.
O que entra na conta - Salário e encargos trabalhistas. - Adicional noturno e horas extras. - Folga compensatória e substituição em férias. - Treinamento inicial e reciclagem por sistema (GDS, motor de reservas, CRM). - Telefonia, licenças de software, gravação e armazenamento. - Recrutamento e turnover, que em operações noturnas é alto.
A ociosidade O ponto decisivo é a taxa de ocupação. Se o volume noturno é de poucos chamados por noite, você paga uma escala inteira para atender pouco. Divida o custo mensal total pelo número de atendimentos efetivos e compare com um preço por atendimento de mercado.
Como comparar corretamente 1. Levante o volume real fora do horário comercial nos últimos 12 meses. 2. Calcule o custo mensal completo da escala interna. 3. Calcule o custo por atendimento em cada cenário. 4. Adicione o custo do que hoje não é atendido: no-show, reacomodação fora de política e desgaste com a conta.
Na maioria das agências de médio porte, o cruzamento aponta para o modelo terceirizado — precisamente porque a demanda noturna é imprevisível e a estrutura é fixa.