"Atendimento ágil" não é indicador. SLA é um número, com percentual de cumprimento, janela de medição e consequência contratual.
Os três indicadores mínimos
- Telefone: percentual de chamadas atendidas dentro de um tempo em segundos.
- E-mail: percentual de mensagens com primeira resposta dentro de um tempo em minutos.
- WhatsApp: percentual de mensagens respondidas dentro de um tempo em minutos.
Na America BPO os patamares contratados são 90% do telefone em até 120 segundos, 90% dos e-mails em até 120 minutos e 90% do WhatsApp em até 60 minutos.
Média esconde falha
Um parceiro pode ter média de 40 segundos e ainda assim deixar 15% das chamadas esperando cinco minutos na madrugada. Por isso o indicador correto é percentil, não média.
Auditoria
Peça relatório mensal com volume por canal, distribuição por faixa de horário e percentual de cumprimento. Sem relatório, o SLA é uma frase de contrato.