Como atender passageiros durante cancelamentos, atrasos e alterações de voos

Cancelamento, atraso e alteração de malha são os três incidentes mais frequentes fora do horário comercial. Um roteiro comum resolve a maioria.

Passo 1: confirmar o fato Verifique o status direto na fonte (companhia e sistema de reservas) antes de agir. Informação de terceiros gera decisão errada.

Passo 2: falar com o passageiro Diga o que aconteceu, o que já está sendo feito e em quanto tempo haverá retorno. A primeira mensagem estabiliza o caso.

Passo 3: buscar alternativas Avalie reacomodação na mesma companhia, parceiras, aeroporto alternativo e mudança de data. Considere a política de viagens da conta e a regra tarifária do bilhete.

Passo 4: cuidar do solo Atraso longo e pernoite exigem hotel, transporte e alimentação. Defina antes quem autoriza e até que valor.

Passo 5: comunicar a conta Avise o gestor de viagens com o resumo do incidente e a solução adotada, sobretudo quando houver custo extra.

Passo 6: registrar e acompanhar Chamado com horário, ação e desfecho. Confirme o embarque efetivo do passageiro antes de encerrar.

Passo 7: revisar no dia seguinte Passe o caso para a equipe interna, avalie reembolso ou crédito aplicável e trate o bilhete não utilizado.

O que preparar antes Alçada de gastos, contatos de plantão das companhias, modelos de mensagem e critério de escalonamento. Preparado, o roteiro roda em minutos; improvisado, consome a madrugada.