SLA no atendimento ao viajante: o que é e por que ele importa

SLA (Service Level Agreement) é o compromisso de nível de serviço escrito em contrato. "Atendimento rápido" não é SLA.

A anatomia de um SLA válido - **Indicador:** o que é medido (tempo até a primeira resposta, por exemplo). - **Meta:** o número em segundos ou minutos. - **Percentual:** quantos atendimentos precisam cumprir a meta. - **Janela:** o período de medição, incluindo madrugada e fins de semana. - **Consequência:** o que acontece quando não é cumprido.

Indicadores mínimos por canal Telefone: percentual de chamadas atendidas dentro de X segundos. WhatsApp: percentual de mensagens respondidas dentro de X minutos. E-mail: percentual de mensagens com primeira resposta dentro de X minutos.

Por que média engana Uma central pode ter média excelente e ainda deixar 15% das chamadas noturnas esperando vários minutos. O indicador correto é percentil de cumprimento, não média.

Auditoria mensal Exija relatório com volume por canal, distribuição por faixa de horário, percentual de cumprimento e lista dos casos fora da meta. Sem relatório, o SLA é uma frase.

SLA como argumento comercial Uma agência que apresenta cumprimento de SLA em reunião de conta muda a conversa: sai da promessa e entra no dado.